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社区服务呼叫中心解决方案

分享到:     浏览次数:3647次 2012/6/12

  一、概述

  《中华人民共和国国民经济和社会发展第十个五年计划纲要》提出:推进社区建设是新时期我国经济和社会发展的重要内容,要坚持政府指导和社会参与相结合,建立与社会主义市场经济体制相适应的社区管理体制和运行机制。加强社区组织和队伍建设,扩充社区管理职能,承接企业事业单位、政府机关剥离的部分社会职能和服务职能。以拓展社区服务为龙头,不断丰富社区建设的内容,繁荣社区文化,发展社区卫生,美化社区环境,加强社区治安,完善社区功能。努力建设管理有序、服务完善、环境优美、治安良好、生活便利、人际关系和谐的新型现代化社区。社区综合服务网络系统建设是国民经济和社会发展的必然要求。国家民政部《全国民政系统信息化2001-2005年发展规划纲要》要求:以社区服务为龙头,建立社区综合服务网络系统。社区综合服务网络系统将通过热线电话、互连网查询、智能终端呼叫器、传真、PDA、移动通信等设备接受社区居民的服务请求,在传统社区服务手段的支持下,为社区居民,尤其是低保对象、下岗失业人员、离退休老年人提供方便快捷的服务,并在因特网上整合民政、劳动、公安、卫生等38个联动机构业务的统一的社区服务信息平台,为城市居民提供全方位的服务。

  二、社区呼叫服务系统的建设和系统的组成

  


  社区呼叫服务系统建设

  社区综合服务中心(社区呼叫中心)

  建立一个社区综合服务中心(社区呼叫中心)。呼叫中心是社区综合服务系统的中心据点,它以为社区居民提供综合性的多样化服务为业务目标,系统的协调现有社会资源,实现社会资源居民共享的目的。

  社区用户

  社区呼叫中心支持传统电话、手机、传真、传呼、呼叫器、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等多种接入服务手段,社区用户可以自由选择接入设备来获取社区呼叫中心提供的各种服务和信息。

  通过社区呼叫中心,可以让居民享受到信息时代足不出户,即可享受优先、优质、快捷的规范化社区服务。居民可以通过社区呼叫中心摆脱直接跟社会各机构建立单向联系的烦琐服务方式,并且可以从被动要求社会各机构为其服务,转换成通过第三方(社区呼叫中心)的推介,由各机构主动为社区居民提供服务,且活动在相关职能部门的共同监督下进行,避免了居民如在大海捞针似寻求服务机构的被动局面。

  社区服务联动单位

  社区服务系统建议采用区级中心&街道&居委会(即社区)的三级系统结构,街道和部分社区分别设立网络联动系统,使基层社区能够真正地进入这个网络,并能够从中跨社区、跨街道获取资源,真正实现系统的网络化,实现信息共享和资源共享,实现社区服务的“五网合一”------即公安网、医疗网、信息网、家政网、物流网的综合运行网络。

  当用户向社区呼叫中心提出服务请求时(通过呼叫器、电话、短消息电话、手机短信等),社区呼叫中心收到这个信息后,会在整个区级网络内根据就近、方便、快捷的原则寻找相应的服务单位为该居民提供服务;针对用户非常紧急的急救和治安服务请求,社区呼叫中心接到后会直接通知相关联动单位;若服务内容与居委会相关,把信息转发到请求方当地居委会,当地居委会收到这个信息后,会立即提供相应的服务内容;街道中心作为居委会的服务监督和管理单位;社区呼叫中心做为整个网络体系结构的核心,除了承担着整个网络的运行维护和管理,还对整个服务体系承担着监督和管理的职能。

  系统组成

  社区呼叫系统包括用户安装的终端和管理中心(也叫平台)两大部分

  1: 用户安装的终端包括:呼叫器主机,门磁,红外探测器,红外栅栏,红外对射,警号,遥控器,紧急按钮,烟雾火灾探测器,燃气泄露探测器等

  2:, 管理中心(也叫平台)包括:机防服务器,数据库.整个系统记录保存着成千上万的用户的所有愿意提供的资料方便紧急情况下被护理急救.任何一个用户的资料都包括如下部分:姓名,性别,年龄,病史,健康资料,急救资料,亲戚联系方式,可能发生的不同意外对应的应急处理提示,护理提示,服务等级,收费模式等等.平台的投入按照管理用户的数量和复杂程度而言,一般需要投资数十万元.

  无线呼叫系统终端的功能名细:

  呼叫器主机:

  上有1到2个紧急按钮,是紧急情况下的呼救按钮,高档的主机上有LCD显示屏,它准确显示目前终端 的工作状态,以及与平台通讯的讯息.有的主机有24小时不间断与平台联网的功能,也就是GSM-GPRS系统.电信运营商一般不提供GSM主机为服务终端,这个与它自身的硬件条件有关系.

  呼叫器配件功能介绍如下:

  红外探测器:是探测一个人从到某个地方到返回某个地方经历了多少时间.这个非常重要,要求红外探测器有方向识别智能记时功能.

  例如:一个老年人上厕所,大家知道,这个时候,有心血管病的人有可能发生坐下起不来的现象,而且如果及时不采取急救的话,脑溢血,心肌梗塞死亡案例数不胜数.所以,老人进卫生间门的时候,门边装的红外线探测器必须记录下他进去的方向,进去的时间,出来的方向,出来的时间.假设,一个老人他设置了上厕所的时间是15分钟,那么,如果红外线逆向探测器在15分钟内没有向主机发送他从厕所走出来触发的信号的话,这个老年人也许已经发生了意外,这个时候,主机就发出三声嘀嘀声,主人如果在规定的时间内(例如1分钟)不去主机上撤消意外提示的话,主机会立即向平台和设定的所有亲戚护理人员打电话.中国目前的平台服务到此为止了,而国外的平台会立即通过系统自动打老年人本人的电话或者手机,该老人接到信号后,必须按提示输入1,2,3数字键,它分别代表1是需要平台人工值班叫救护车,2是人工代叫亲人,3是不需要服务.

  门磁(实际上应该叫磁开关控制器): 是探测一个人什么时间打开某个门,什么时间关闭某个门的智能装置.

  例如:一个老年人要求提供如下一项服务:他每月缴纳100美圆,其中的一个服务是:每天上午10点到10点半之间,主机准时响柔和的语音提示他该吃药了.如果他是个孤寡老人,身边最多只有个宠物,怎么办呢?

  统计分析

  对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析,为业务发展和呼叫中心管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式(饼图、直方图、曲线图、报表等),它将给用户带来超值的收益。

  系统维护管理

  实现系统配置及修改,定制系统的规模,控制/裁减系统功能,完成座席管理、业务管理、权限管理等功能,并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新,完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改,进行录音数据的删除或备份。

  网络系统

  由网络交换机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。

  服务联动单位部分

  作为服务联动单位,除了采用传统的电话联动方式外,还可以使用传真、传呼、短消息电话、手机短信、PDA、E_mail、WAP、Web等通信手段,实现固定电话网短消息收发、移动电话网短消息收发、语音通知、传真通知、寻呼通知、E_mail互动、WAP互动、WEB互动等,丰富的信息通信手段,带来用户、社区呼叫中心、社区服务联动单位之间的紧密互动,保证当社区呼叫中心接到来自居民的服务请求信息后,可以使用最便利、最有效的手段把服务请求信息即时转发到服务联动单位,即使是报警信息、急救信息等紧急信息也能得到有效、即时的传送。

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