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社区养老呼叫中心系统功能

分享到:     浏览次数:2828次 2012/6/8
   一、为老服务应用系统

  1、 紧急救援系统

  针对老人突发性事件和身体不适,提供各种紧急救援服务。包括通知物业保安、老人子女、居委会以及卫生医疗机构、120等等。中心坐席人员会在第一时间,尽快的根据老人的地理信息和历史记录,全方位的通知有关人员赶到现场,从而保障老人的生命财产安全。

  具体实现方式:

  老年人通过配备的专用终端或通用的电话终端,按指定键或者拨打指定的平台电话,系统会自动进入紧急救援服务状态。

  呼叫中心坐席人员的电脑立即显示出和该老人有关的信息,通过和老人通话,了解状况,并作相应处理;同时通过短信通知指定的家属。如接通无人应答,则启动紧急流程,通知物业保安或社区养老站上门查看处理。

  对于没有配备GPS手机的用户,系统自动在地图上显示其登记的住址;对于配备GPS手机的用户,系统会自动在地图上显示其现在所处的位置,方便救援。

  2 、生活帮助系统

  主要的服务内容包括养老服务、家政服务、健康咨询、送水送餐、订票、就医预定、法律维权、心理咨询等等。主要是通过平台系统整合第三方单位及服务信息,根据老人的需求,进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

  3 、主动关怀系统

  综合运用电话、短信等通信手段,平台可以根据发送的内容,将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人,让老人感受到政府和社会的关爱。

  平台可按一定条件(按地理区属、年龄、性别等)选择对应的老人,自动或人工手动通过短信、语音给老年人的手机、固话发送文字、语音消息。内容包括:生日提醒、用药体验、保健养生、天气预报、政策法规、老年活动等。

   二、应用支撑系统

  1 、呼叫中心及CRM系统

  专业的呼叫中心系统,可实现智能路由分配来电、进行来电号码的采集;结合CRM的老人数据可智能化的对接服务结构;并对服务机构服务状况可进行回访监督;通话过程实时录音。

  可灵活分组、支持远程坐席。将服务中心坐席扩展到县区、社会服务站,从而形成一个完整的服务网络。

  2、 后台业务管理支撑系统

  数据管理、权限管理、日志管理、通道管理、工单管理、参数管理、统计报表、设备监控、系统管理等。

    3、 接口程序及外部应用系统

  通过接口程序,调用或者衔接的相关应用系统还有:GIS(地理信息系统)、GPS(卫星定位系统)、LBS(移动基站定位系统)、SMS(短信接口)或MAS(移动应用服务器)、TTS(语音合成系统)、手机程序(客户端软件)等。这些系统由于篇幅原因,不在本文中展开介绍。

关键字: 紧急救援系统 生活帮助系统 呼叫中心系统
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