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养老院呼叫中心系统解决方案

分享到:     浏览次数:3378次 2012/6/7

  一、 项目建设背景

  随着我国老龄化进程的加速,特别是生育率的下降和人均寿命的延长,使人口老龄化问题日益凸显。调查显示:全国60岁以上的老年人已超过1.7亿人,目前养老院已远远满足不了需求,而且传统的养老院、敬老院、光荣院等老年服务机构给人的印象是社会的托老所,老人的生活单调乏味,缺乏家庭氛围,且服务质量不尽人意,生活保障水平低。而养老院老人呼叫中心系统可以让老人的需求不管是生病求医还是日常生活服务都能随时得到满足。所以加快老人呼叫中心系统建设的意义不仅是能满足老年人的生活需求,更重要的是对于减轻青年一代家庭成员的精神压力,构建和谐家庭,促进社会的文明与和谐有着积极的意义。

  金鹰国际集团股份有限公司秉承着这一理念打造了一套完整的呼叫中心系统,为养老院打造新的信息平台。该信息平台可以根据用户自身需求灵活配置,以满足不同老年公寓个性化需求。

      二、项目综述

  该系统再结合GPS\GIS\SMS\CALLCENTER等技术,即形成了完整的养老信息化解决方案,政府及具体的主管部门或运营单位从而可以统筹管理“构建养老服务体系”所涉及的各方面的业务、制度及流程,构建信息化、智能化、精细化的业务支撑及管理体系,为老人构建一个以社区为依托的可被称作是“虚拟敬老院”的居家养老服务模式。

  为了统一描述平台的各个系统及相互之间的关系,将该解决方案统称为:“养老服务系统”解决方案。该信息化解决方案涉及的子系统既是有机的组成部分,也是相互独立可以独立运行完成特定任务的应用系统。

  各级政府及有关主管部门、运营单位均可根据自身需要和业务实际有选择的、分期进行建设。

  系统说明:

  1、老人通过电话终端设备、网络终端、GPRS终端等与呼叫中心联系

  2、专业的呼叫中心系统,可实现智能路由分配来电、进行来电号码的采集;结合CRM的老人数据可智能化的对接服务结构;并对服务机构服务状况可进行回访监督;通话过程实时录音。自动语音应答(IVR)系统可以实现全天候自助式服务,通过系统的交互式应答服务,老人可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择,从而得到24小时的服务。

  三、养老院呼叫中心系统应用

  养老院呼叫中心系统可为老人提供如下功能:

  1)紧急救援—针对老人突发性事件和身体不适,提供各种紧急救援服务。

  2)生活帮助—根据老人的需求,进行电话转接完成。从而为老人提供多方位的专业的服务对接。

  3)主动关怀—综合运用电话、短信等通信手段,平台可以根据发送的内容,将天气状况、保健护理、疾病预防、政府的为老政策等等主动的发送给老人,让老人感受到政府和社会对他们的关爱。

  四、养老院呼叫中心系统介绍

  养老院呼叫中心系统由老人信息管理、公寓服务站管理、派单管理、受诉管理、账户管理等五个功能模块组成。

  1、老人信息管理提供多级账户下的信息采集及档案管理。包含有老人个人信息的数据库管理及服务档案管理。

  2、公寓服务站管理提供各公寓服务站的基本信息、人员配置、服务项目、服务记录、库存进行管理;以及与此相关的数据处理。

  3、派单管理包含:生成工单、工单改派、工单撤销、任务跟踪、任务回访、任务评价等;以及与此相关的数据处理。

  4、受诉管理包含:投诉登记、投诉受理、受诉跟踪、受诉回访等;以及与此相关的数据处理。

  5、因为老人公寓呼叫中心管理员、中心座席、具有不同的操作权限和角色,所以要对不同的登陆账户设定不同的登陆权限。账户管理包含:账户角色管理、账户列表。

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